Según un informe reciente de Segmento de Twilo, el 56% de los consumidores afirma que volverá a comprar después de una experiencia personalizada.
La personalización es esencial para la estrategia empresarial de cualquier hotel. Según el mismo informe, casi el 69% de los líderes empresariales están aumentando su inversión en personalización a pesar de los difíciles obstáculos económicos.
Entonces, ¿qué implica la personalización, cuáles son los beneficios y cómo pueden los hoteles utilizarla en su beneficio? Sigue leyendo para descubrirlo.
La personalización significa adaptar la experiencia para los huéspedes individuales en función de sus preferencias, comportamientos y características. Puedes saludar a un huésped por su nombre de pila o felicitar a una pareja por su compromiso con una botella de vino de cortesía, por ejemplo.
El objetivo de la personalización es aumentar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes. Los huéspedes quieren sentirse valorados y comprendidos.
Los datos, la tecnología y un excelente servicio al cliente son las claves para desbloquear la personalización. Los hoteles deben utilizar sus sistemas de administración de propiedades y plataformas de experiencia del huésped para entender las preferencias, los comportamientos y las interacciones pasadas de los huéspedes.
La personalización de los huéspedes es crucial para los hoteles por varias razones:
La personalización de la experiencia de los huéspedes puede ser importante, pero no siempre es fácil. Esto puede deberse a varios motivos:
Conocer a tus huéspedes, desde personas individuales hasta segmentos de huéspedes específicos, es un primer paso importante para la personalización.
Los perfiles de los huéspedes te ayudan a crear una imagen completa de tu huésped. Esta imagen puede ayudarte a comprender las necesidades y preferencias de tus huéspedes incluso antes de que comience su estancia.
Cada huésped debe tener un perfil en el que se detallen:
Los huéspedes dejan información valiosa en sus reseñas en línea por lo que es importante prestarles atención. Ya sea que la valoración sea positiva o negativa, puede ayudar a entender lo que les gustó y lo que no les gustó de su estancia. Estos comentarios pueden ayudarte a mejorar su experiencia la próxima vez.
Entonces, ¿cómo puedes animar a los huéspedes a dejar comentarios? La tecnología, como el proceso de pago sin contacto, te permite guiar a los huéspedes para que dejen sus comentarios en Google o TripAdvisor. Pago sin contacto de Canary, por ejemplo, lo hace mediante una encuesta breve y personalizable.
Sabías que: Pago sin contacto de Canary ¿aumenta el número de reseñas de hoteles de 5 estrellas en TripAdvisor y Google hasta en un 350%?
¡La personalización antes de la llegada te ayuda a crear una experiencia positiva y memorable para los huéspedes antes de que pongan un pie en tu propiedad! También demuestra tu compromiso de entender y satisfacer las necesidades de tus huéspedes. Y los huéspedes te adorarán por ello.
Mensajes o correos electrónicos de bienvenida personalizados son una excelente manera de entusiasmar a los huéspedes con su estancia, hacer que se sientan valorados y crear una buena primera impresión. Estas son algunas maneras en las que puedes llevar tus mensajes de bienvenida al siguiente nivel:
Configure la habitación del huésped con comodidades o arreglos específicos según sus preferencias, como su tipo de almohada favorito, una temperatura ambiente específica o sus refrigerios y bebidas favoritos. Estas son algunas ideas:
Durante la estancia de sus huéspedes, las oportunidades de personalización son infinitas. Su personal debe estar alerta y preparado para atender continuamente las preferencias de los huéspedes antes de que pregunten.
Capacitar al personal sobre el reconocimiento y la participación de los huéspedes es crucial para crear una experiencia personalizada para los huéspedes. Estas son algunas maneras en las que puedes ayudar a tu personal a deleitar a los huéspedes:
Sorprenda y deleite a los huéspedes con servicios personalizados que se alinean con sus preferencias e intereses. Estas son algunas ideas:
Implemente un conserje digital o plataforma de mensajería que permite a los huéspedes comunicarse con el personal del hotel en tiempo real. Esta plataforma puede gestionar las solicitudes, ofrecer recomendaciones y abordar cualquier inquietud con prontitud.
Si un huésped necesita recomendaciones de restaurantes, puede recibir sugerencias instantáneas en función de sus preferencias y necesidades dietéticas.
Su compromiso posterior a la estancia debe planificarse antes de la partida de sus huéspedes. Si lo hace, se asegurará de dejar una impresión duradera y aumentará sus posibilidades de repetir la visita.
Los mensajes de agradecimiento personalizados, ya sean manuscritos o enviados digitalmente, son una excelente manera de expresar gratitud. También ofrecen la oportunidad de pedir a los huéspedes una opinión en línea. Estos son algunos elementos esenciales del mensaje de agradecimiento que debes recordar:
Cualquier marketing futuro que realices con huéspedes anteriores debe ser relevante y estar adaptado a sus intereses. Estas son algunas maneras en las que puedes personalizar las comunicaciones futuras con los huéspedes:
Las ventas adicionales funcionan mejor cuando se ofrecen los complementos correctos a los huéspedes correctos en el momento adecuado. Pero solo lo lograrás si conoces a tus huéspedes. Por ejemplo, podrías vender más:
La tecnología de ventas adicionales te permite aumentar las ventas a cada huésped de forma inteligente durante su estancia. Esto alivia la carga del personal de recepción y les permite centrarse en el servicio al cliente.
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La tecnología de mensajería es una forma excelente y sencilla de mejorar tus esfuerzos de personalización en cualquier momento del recorrido del huésped. ¡Y eso, además, ahorra tiempo a su recepción!
Con Mensajería canaria, puedes adaptar tus mensajes a las preferencias y necesidades individuales de cada huésped. También puedes usar la mensajería para comunicarte con los huéspedes sobre promociones, descuentos y ofertas especiales.
Los mensajes se pueden enviar de forma manual o programada, según las preferencias del hotel. El historial de conversaciones también te permite acceder a las solicitudes y preferencias de los huéspedes y recordarlas.
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Registro móvil permite a los huéspedes completar el proceso de registro en sus teléfonos sin tener que hacer cola. Esto significa que pueden comenzar su estancia antes.
Esta es una excelente manera de recopilar información importante, preferencias y solicitudes especiales de los huéspedes. Estos datos se pueden utilizar para crear perfiles detallados de los huéspedes que sirvan de base para interacciones personalizadas a lo largo de su estancia.
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La personalización de la experiencia de los huéspedes no existiría sin un empoderamiento y una formación del personal de calidad. Por eso es importante priorizar la calidad de tu cultura laboral y de incorporación. Una fuerza laboral feliz significa huéspedes más felices.
Poner a los huéspedes en el centro de todo lo que haces no solo aumentar la satisfacción de los huéspedes, sino que también contribuye al boca a boca positivo, a la repetición de negocios y al éxito a largo plazo.
Una cultura centrada en los huéspedes también conducirá a centrarse en la personalización de los huéspedes y en un servicio de atención al cliente excepcional.
Cree un entorno de apoyo en el que el personal se sienta valorado, motivado y seguro de sí mismo para tomar la iniciativa. Esto se puede lograr estableciendo expectativas claras, brindando el apoyo del liderazgo y alentando la autonomía y la toma de decisiones.
Cuando los miembros del personal se sienten empoderados y felices en sus funciones, es probable que hagan un esfuerzo adicional no porque se les pida, sino porque disfrutan del trabajo.
Personalizar la experiencia de los huéspedes es una forma segura de deleitar a los huéspedes, fomentar las opiniones positivas y hacer que vuelvan una y otra vez.
Desde la creación de perfiles de huéspedes hasta el uso de la tecnología adecuada, la personalización no tiene por qué ser difícil. Solo hay que abordarlo de la manera correcta.
A continuación, descubra el creciente importancia de la sostenibilidad en hoteles.
